Progressive Profiling 101

Vous avez consacré beaucoup d’efforts à votre site web. Il est spécifiquement conçu pour aider chaque visiteur à mieux connaître votre organisation, vos tarifs, et comment vous pouvez mieux répondre à leurs besoins. Il leur donne envie de mieux vous connaître et de s’abonner à votre newsletter, de s’inscrire pour une démo, un e-book ou toute autre élément que vous utilisez pour les motiver.  

Mais dès qu’ils appuient sur ce bouton, l’étape suivante au cours de cet important parcours est de devoir remplir 15 champs d’un formulaire. Vous leur demandez non seulement leur nom, leur adresse électronique et un mot de passe mais également leur code postal, leur parfum de glace préféré et le groupe sanguin de leur premier enfant.  

C’est en tout cas l’impression qu’ils ont.  

Lorsque votre objectif est d’obtenir des données sur l’utilisateur pour créer un profil marketing exploitable, il peut être tentant de demander dès le début autant d’information que possible. D’un côté, vous avez besoin des bonnes informations pour vous aider à créer un parcours personnalisé pour les prospects.  

Mais de l’autre côté, vous risquez de dissuader vos utilisateurs de vous donner des informations si vous leur demandez de passer trop de temps à compléter un formulaire. 

C’est un équilibre délicat. Heureusement, cet équilibre peut être trouvé grâce au profilage progressif.

Le profilage progressif est une technique de collecte de données qui vous permet de créer un profil client solide pour tous ceux qui rejoignent votre liste. Il existe plusieurs manières de le faire, mais avec le profilage progressif, vous créez le profil du client au fil du temps. 

Le profilage progressif vous permet de garder des formulaires d’inscription rapides et simples. Vous demandez uniquement les informations dont vous avez absolument besoin au début de la relation, ce qui permet aux nouveaux prospects de s’engager plus facilement dans la procédure d’enregistrement pour qu’ils puissent commencer à interagir avec vous.

Ensuite, pendant la recherche de prospects, vous leur demandez de vous donner un peu plus d’informations à divers moments de contact. Mais uniquement après qu’ils vous aient accordé un peu de confiance. 

En bref, vous brisez leurs barrières naturelles et vous éliminez la friction qui se pose entre eux et votre capacité à leur vendre des produits.

Disons que pour créer un profil client complet, vous devez réunir les informations suivantes auprès de chaque client : 

• Prénom

• Nom

• Adresse électronique

• Nom de l’entreprise

• Profession

• Secteur

• Code postal
   

Cela ne vous semble peut-être pas beaucoup. Ces données vous aideront à créer un profil et à fournir les informations, les produits, les services et les messages dont cette personne a besoin pour être épanouie dans sa relation avec vous. Mais cela ne signifie pas que vous avez besoin de toutes ces informations immédiatement.

Étape 1 : Restez simples

Pour l’enregistrement, disons que le client doit seulement vous dire qui il est. Vous lui demandez donc simplement son prénom et son nom, son adresse électronique et si besoin de choisir un mot de passe, c’est tout.

La plupart des utilisateurs reconnaissent que ces informations sont le minimum pour s’inscrire. Ils voient ces formulaires tous les jours et il est même probable que leur navigateur les remplisse automatiquement pour eux.

Vous prenez l’avantage et le client est à l’aise. C’est gagnant-gagnant. 

Étape 2 : Les faire revenir

Après avoir intégré ce nouveau prospect avec un enregistrement facile, vous pouvez lui montrer que vous méritez d’avoir une place dans sa vie. Vous pouvez lui montrer une démo, fournir le téléchargement souhaité et l’autoriser à consulter les parties de votre site web qui étaient jusque là cachées derrière la barrière de l’enregistrement.  

Tant que vous faites votre travail en montrant au client la valeur que vous apportez, il reviendra en vous faisant à chaque fois un peu plus confiance. 

Étape 3 : Demandez un peu plus

Au fur et à mesure que les clients reviennent, vous pouvez utiliser les informations qu’ils vous ont déjà donné pour créer des parcours client personnalisés, qui les mettent à l’aise pour vous en dire un peu plus à leur sujet.  

Par exemple, une fois que le client s’est connecté un certain nombre de fois, vous pouvez commencer à lui demander d’autres informations dont vous avez besoin pour créer son profil, notamment : 

• Secteur

• Nom de l’organisation

• Code postal

• Numéro de téléphone

Cela ne signifie pas que vous demandez immédiatement le reste des données. En élaborant le parcours client, votre objectif est de demander les informations qui semblent opportunes par rapport au client en vous appuyant sur la manière dont il interagit avec vous à ce moment. 

A-t-il cliqué sur une page avec une liste d’emplacements ? C’est peut-être le moment de lui demander son code postal. S’il a bénéficié d’un essai gratuit, c’est peut-être le moment de lui demander son numéro de téléphone pour qu’un membre du service commercial puisse l’appeler. 

Si de telles interactions se répètent, vous finissez par obtenir les données dont vous avez besoin. Vous avez dû faire preuve de patience, mais vous êtes parvenu à élaborer un profil client solide sans affecter sa confiance avec une expérience remplie de frictions.

Élaborer, tester et optimiser les parcours clients qui aident votre entreprise à créer des profils client solides est simple si vous utilisez PingOne for Customers. 

Le profilage progressif peut vous aider à résoudre plusieurs problèmes au premier plan et en interne.

Manque de valeur

Le plus souvent, il est demandé aux clients de s’enregistrer avec vous avant que vous puissiez leur montrer ce que vous valez. Vous pourriez leur demander de s’inscrire pour leur fournir quelque chose qu’ils demandent.  

De même, à moins qu’ils aient un besoin réel et imminent de ce vous fournissez, il y a peu de chances qu’ils complètent un formulaire qui inclurait des champs autres que basiques. 

À ce stade, les clients veulent probablement un essai gratuit ou des informations plus approfondies pour les aider à décider à faire un achat. Ils se trouvent encore dans la phase d’achat inachevée et ne savent pas encore ce que vous valez. Si l’inscription est trop compliquée pour eux, vous risquez de les dissuader de le faire.

Taux d’abandon

Grâce au profilage progressif, vous pouvez réduire votre taux d’abandon en rendant la procédure d’inscription rapide et facile. Lorsque vous commencez par demander peu d’informations, le risque de repousser les clients avec un long formulaire d’inscription est sensiblement réduit. 

Au lieu de rebondir sur la page ou de compléter la moitié d’un nouveau formulaire et de renoncer, il y a plus de chances qu’ils aillent jusqu’au bout de l’inscription. 

Scepticisme du client

Demander à un prospect de compléter un long formulaire d’inscription le rend souvent sceptique. À un moment ou à un autre, on nous a demandé à tous de compléter une dizaine de champs en se demandant si c’était vraiment nécessaire. 

Dès que le client se dit, « Ils ont vraiment besoin de tout ça ? » vous créez de la friction entre eux et vous. Et c’est bien la dernière chose que vous voulez.

Pour l’essentiel, le profilage progressif permet de demander seulement ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin, pour éliminer cette friction.

Risque de sécurité des données

Rien n’est plus important pour les relations client que la sécurité des données. Plus vous avez de données sur un client, plus vous avez (et ils ont) à perdre. Les fuites de données sont de plus en plus courantes et les clients le savent.  

Face au nombre croissant de fuites de données, les gens sont de plus en plus méfiants lorsqu’il s’agit de donner des informations les concernant. En fait, « 40 % des clients abandonneront l’ouverture d’un compte si la procédure d’inscription est trop complexe » (Forbes). Et si les données que vous demandez ne semblent pas pertinentes par rapport à la manière dont ils interagissent, à ce moment, avec vous, il y a plus de risques que les clients s’orientent vers la prudence et ne s’inscrivent pas.

À ce stade, les prospects n’en savent pas assez sur vous pour vous communiquer leurs données en toute confiance. En plus d’avoir une solution solide de gestion des identités et des accès clients (CIAM), le profilage progressif peut vous aider à réduire vos risques en ne collectant pas les données dont vous n’avez pas besoin. 

Données non utilisables

Lorsqu’ils sont confrontés à un long formulaire d’inscription, de nombreux clients saisissent de fausses informations pour obtenir un accès sans donner leurs vraies coordonnées. De ce fait, les équipes commerciales et marketing ne peuvent pas exploiter ces données.

La plupart des utilisateurs sont à l’aise pour vous fournir leur vrais prénom et adresse électronique, mais lorsque vous leur demandez plus que cela, la probabilité que les informations recueillies soient fausses augmente.

Le profilage progressif vous aide à obtenir des clients qu’ils s’inscrivent avec un premier formulaire très court et très attractif qu’ils complèteront avec des données réelles. Une fois qu’ils vous font confiance, vous pouvez commencer à demander plus.

Pour élaborer des profils clients précis, vous devez savoir à quel point vous pouvez faire confiance aux identités des clients. Combiner le profilage progressif et les services de vérification des identités tels que PingOne Verify vous aide, vous et vos clients, à gagner en confiance, en sécurité et en commodité.

La meilleure partie du profilage progressif est peut-être le fait qu’il vous aide à construire les profils clients qui maximisent la valeur du parcours de chaque individu. Alors que vous consolidez une relation de confiance avec chaque client, le profilage progressif vous permet de collecter les données dont vous avez besoin sans affecter cette confiance.  

Surtout, les profils solides qui en résultent aboutiront à de meilleures expériences client et à des conversations répétées. Pour en savoir plus sur la manière dont Ping Identity peut vous aider à trouver l’équilibre parfait entre la sécurité et la commodité pour vos clients, profilage progressif inclut, téléchargez notre Guide complet sur l’identité.