Protection des Données Client pour les Marques : le Rôle Stratégique de la Gestion du Consentement

L’économie numérique multiplie pour les marques les opportunités de contacts avec leur clients, n’importe où, n’importe quand. Les smartphones et les objets connectés notamment, apportent de nouveaux moyens de collecter des données sur leurs propriétaires, qui peuvent être utilisées pour personnaliser leurs expériences.

Toutefois, les consommateurs s’interrogent de plus en plus sur la façon dont les marques utilisent et partagent leurs informations personnelles, ce qui les rend sans cesse plus réticents à partager leurs données au-delà du strict nécessaire, et plus inquiets de leur utilisation sans leur consentement.

Cette tendance de fond, combinée à de nouvelles réglementations sur la protection des données personnelles telles que le RGPD en Europe et le CCPA en Californie, obligent les entreprises à protéger la vie privée de leurs clients, et à contrôler strictement la collecte et le partage des données client. Respecter ces exigences est devenu capital pour une marque, qui peut ainsi mieux fidéliser ses clients et à en acquérir de nouveaux par bouche à oreille. A l’inverse, le non-respect de ces règles est souvent synonyme de perte de clients et de chiffre d’affaires.

Mais dans le même temps, les marques doivent toujours collecter des données de leurs clients pour leur délivrer les expériences engageantes et personnalisées qu’ils attendent.

Pour gérer au mieux ces paramètres de plus en plus complexes, une marque ou une enseigne doit contrôler soigneusement quelles données client sont accessibles à toute personne, application, API ou micro service. Elle doit garantir que ces demandeurs ne peuvent accéder qu’aux seules données dont ils ont besoin, et que les clients ont donné leur consentement au partage de ces données. Enfin, elle doit rendre ces consentements les plus intuitifs possible, en donnant aux clients la possibilité de les gérer facilement, et de contrôler précisément qui a accès à leurs données.

Les marques peuvent aujourd’hui faire appel à des solutions de gestion des identités et des accès client (CIAM) qui sont capables de répondre simultanément à tous ces besoins. Elles y parviennent en gérant scrupuleusement le consentement des clients à l’accès et au partage de leurs données en conformité avec les réglementations, tout en permettant aux marques de stocker et de gérer les préférences et d’autres données de leurs clients pour leur offrir une expérience personnalisée.

Ces solutions intègrent fondamentalement quatre fonctions clés.

L’économie numérique génère et utilise des données de multiples canaux, terminaux et applications, ainsi que de départements internes et de partenaires des marques. Pour obtenir à la fois une personnalisation optimale des expériences et une protection stricte de la vie privée en toutes circonstances, il est nécessaire de stocker les consentements, les préférences et autres données personnelles de chaque client au sein d’un profil unifié, extensible et pris en compte par toutes les applications. Un profil client unifié contient de nombreux types de données, dont des informations structurées telles que le nom, l’âge et les coordonnées du client, et des informations non structurées telles que l’historique d’achat et des données comportementales. Une fois constitués, ces profils unifiés intègrent des données précises sur l’identité de chaque client, ses consentements, ses préférences et ses comportements d’achat.

Protéger les données personnelles en conformité avec les réglementations est complexe, spécialement alors que le partage des données avec des partenaires et des tiers est devenu courant dans un écosystème digital. Une gouvernance centralisée des données personnelles basée sur des politiques préétablies permet tout à la fois de rester en conformité et de respecter à la lettre les consentements client. Elle doit comprendre un contrôle d’accès basé sur des attributs (ABAC) qui va au-delà de la simple d’authentification pour évaluer les attributs des données demandées, l’historique d’accès des demandeurs ou des attributs provenant de systèmes externes tels que des niveaux de risque.

Derrière chaque application se cache souvent une série d’API qui permettent d’accéder à des données personnelles, telles qu’un nom, une adresse, un numéro de carte bancaire, etc. Or beaucoup d’entreprises n’ont pas un parfait contrôle de toutes les API qu’elles utilisent au sein de leurs applications, et ne peuvent identifier si elles sont utilisées de manière abusive ou pire, si elles subissent des fuites. La solution de gestion du consentement doit donc être capable d’identifier toutes les API, de contrôler leur utilisation, de détecter les abus et de bloquer les attaques.

Les consommateurs attendent des marques et enseignes qu’elles leur apporte une expérience personnalisée tout en protégeant leurs données personnelles.

Grâce à des profils unifiés qui stockent leurs consentements et leurs préférences, et à une gouvernance centralisée des données basée sur des politiques, ils peuvent , via un portail simple à utiliser, contrôler qui a accès à leurs données personnelles, et gérer quels attributs ils ont accepté de partager. En donnant à leurs clients ce type de visibilité et de contrôle, les marques leur assurent ainsi que leurs données personnelles sont bien protégées.