La gestion des identités en période de soldes : un signal faible à prendre en compte

La période de soldes qui s’annonce devrait une fois de plus doper les ventes sur les plateformes de vente en ligne. Faire face à ce défi du nombre engage la robustesse des infrastructures. La gestion des identités des clients peut également avoir son importance…

À l’image de la période de Noël où l’on observe un afflux d’achats sur les plateformes, celle des soldes dans laquelle nous entrons se révèle tout aussi particulière pour les marques. Les enjeux sont identiques dans la mesure où les hébergeurs se doivent d’accepter un grand nombre de requêtes à la seconde. Si un retailer calibre mal son site de vente en ligne, il risque de se retrouver à gérer en même temps plusieurs milliers de clients supplémentaires, et malheureusement de « planter » sa plateforme. 

Cette période de soldes n’est pas à aborder à la légère. Les conditions dans lesquelles les clients effectuent leurs achats sont en effet particulières. Pour les vendeurs, la dynamique dans laquelle s’effectue un achat est à prendre en considération avec le plus de rigueur possible. Le parcours client est à choyer particulièrement : ces clients sont chez eux, bien au chaud, avec un café à portée de main… Une fois qu’ils ont décidé d’acheter un produit ils souhaitent que tout aille vite, avec le moins de clics possibles, sans que l’ordinateur ne mouline. Une simple erreur, une perte de temps jugée trop importante et le client « zappera » pour un autre produit, une autre marque, un site concurrent. De ce fait l’expérience utilisateur se devra d’être la plus huilée possible. Cette dimension est d’abord et avant tout une question d’infrastructure. Sur les plateformes d’Amazon Web Services (AWS) par exemple, il s’agira de se focaliser sur le débit. Faire en sorte que le site ne sature pas, que le standard ne « saute » pas en quelque sorte, c’est le tout premier enjeu.

Mais la gestion des identités est également concernée. En période de soldes, il faut en effet savoir que les sites vont proposer des produits nouveaux, du déstockage inhabituel… Ils vont sortir de leur zone de confort. Tout cela va jouer sur la simplicité de connexion ainsi que sur la traçabilité. Ce qui se cache derrière l’authentification autour des gros volumes, c’est la gestion des profils dans l’identité. Derrière chaque type de profil il faut absolument que le client puisse accéder à un niveau logistique donné, et aussi à un accès qui sera adapté. Définir des catégories est ici primordial, d’autant plus lorsque les clients sont démultipliés par l’attrait des soldes. Sur certaines plateformes telle qu’Amazon (et tout particulièrement avec l’option Amazon Prime) le profil public va se trouver simplifié. L’accès est donc rendu plus aisé sur les produits soldés, afin de faire face à la masse importante de demandes. Si je devais établir une comparaison, je dirais que c’est ce qui se produit de manière physique dans les grandes surfaces en période de déstockage. L’accès aux produits déstockés se fait de manière plus rapide, avec un parcours client simple d’accès – sur des palettes dès l’entrée du magasin par exemple. Chez les retailers digitaux, ce type d’adaptations est aussi nécessaire. 

Ainsi, la période des soldes engage-t-elle les plateformes à réaliser quelques ajustements. Souvent, elles vont se focaliser sur leurs infrastructures, ce qui est en effet le bon réflexe. Mais il ne faut pas qu’elles oublient de se poser la question du traitement des identités numériques. 

C’est dans ces petits détails que se niche, parfois, la clé du succès.